Bundesgesetzblatt  Bundesgesetzblatt Teil I  2004  Nr. 12 vom 24.03.2004  - Seite 445 bis 451 - Verordnung über die Berufsausbildung zum Schuhmacher/zur Schuhmacherin

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Bundesgesetzblatt Jahrgang 2004 Teil I Nr. 12, ausgegeben zu Bonn am 24. März 2004 445 Verordnung über die Berufsausbildung zum Schuhmacher/zur Schuhmacherin*) Vom 11. März 2004 Auf Grund des § 25 Abs. 1 in Verbindung mit Abs. 2 Satz 1 der Handwerksordnung in der Fassung der Bekanntmachung vom 24. September 1998 (BGBl. I S. 3074), der zuletzt durch Artikel 1 Nr. 26 des Gesetzes vom 24. Dezember 2003 (BGBl. I S. 2934) geändert worden ist, verordnet das Bundesministerium für Wirtschaft und Arbeit im Einvernehmen mit dem Bundesministerium für Bildung und Forschung: §1 Staatliche Anerkennung des Ausbildungsberufes Der Ausbildungsberuf Schuhmacher/Schuhmacherin wird gemäß § 25 der Handwerksordnung zur Ausbildung für das Gewerbe Nummer 25, Schuhmacher, der Anlage B, Abschnitt 1 der Handwerksordnung staatlich anerkannt. §2 Ausbildungsdauer Die Ausbildung dauert drei Jahre. §5 §3 Zielsetzung der Berufsausbildung Die in dieser Verordnung genannten Fertigkeiten und Kenntnisse (Qualifikationen) sollen bezogen auf Arbeitsund Geschäftsprozesse vermittelt werden. Diese Qualifikationen sollen so vermittelt werden, dass die Auszubildenden zur Ausübung einer qualifizierten beruflichen Tätigkeit im Sinne von § 1 Abs. 2 des Berufsbildungsgesetzes befähigt werden, die insbesondere selbständiges Planen, Durchführen und Kontrollieren sowie das Handeln im betrieblichen Gesamtzusammenhang einschließt. Die in Satz 2 beschriebene Befähigung ist auch in den Prüfungen nach den §§ 8 und 9 nachzuweisen. §4 Ausbildungsberufsbild Gegenstand der Berufsausbildung sind mindestens die folgenden Fertigkeiten und Kenntnisse: 1. Berufsbildung, Arbeits- und Tarifrecht, 2. Aufbau und Organisation des Ausbildungsbetriebes, 3. Sicherheit und Gesundheitsschutz bei der Arbeit, 4. Umweltschutz, 5. Planen, Vorbereiten und Durchführen von Arbeitsabläufen, *) Diese Rechtsverordnung ist eine Ausbildungsordnung im Sinne des § 25 der Handwerksordnung. Die Ausbildungsordnung und der damit abgestimmte, von der Ständigen Konferenz der Kultusminister der Länder in der Bundesrepublik Deutschland beschlossene Rahmenlehrplan für die Berufsschule werden als Beilage zum Bundesanzeiger veröffentlicht. 6. Umgang mit Informations- und Kommunikationstechniken, 7. Handhaben und Warten von Werkzeugen, Geräten, Maschinen und technischen Einrichtungen, 8. Kundenbetreuung und -beratung, 9. Beurteilen und Einsetzen von Materialien, Werk- und Hilfsstoffen, 10. Herstellen und Bearbeiten von Schuhböden, 11. Durchführen von Reparaturarbeiten, 12. Herstellen und Bearbeiten von Schaftteilen, 13. Zusammenfügen von Schuhböden und Schäften zu Maßschuhen, 14. Anatomie, Physiologie und Pathologie der Bewegungs- und Stützorgane, 15. Anfertigen von Fußumrisszeichnungen, Trittspuren, fußgerechten Zurichtungen sowie Fußbettungen, 16. Durchführen von qualitätssichernden Maßnahmen. Ausbildungsrahmenplan Die Fertigkeiten und Kenntnisse nach § 4 sollen nach der in der Anlage enthaltenen Anleitung zur sachlichen und zeitlichen Gliederung der Berufsausbildung (Ausbildungsrahmenplan) vermittelt werden. Eine von dem Ausbildungsrahmenplan abweichende sachliche und zeitliche Gliederung des Ausbildungsinhaltes ist insbesondere zulässig, soweit betriebspraktische Besonderheiten die Abweichung erfordern. §6 Ausbildungsplan Die Ausbildenden haben unter Zugrundelegung des Ausbildungsrahmenplans für die Auszubildenden einen Ausbildungsplan zu erstellen. §7 Berichtsheft Die Auszubildenden haben ein Berichtsheft in Form eines Ausbildungsnachweises zu führen. Ihnen ist Gelegenheit zu geben, das Berichtsheft während der Ausbildungszeit zu führen. Die Ausbildenden haben das Berichtsheft regelmäßig durchzusehen. §8 Zwischenprüfung (1) Zur Ermittlung des Ausbildungsstandes ist eine Zwischenprüfung durchzuführen. Sie soll vor dem Ende des zweiten Ausbildungsjahres stattfinden. 446 Bundesgesetzblatt Jahrgang 2004 Teil I Nr. 12, ausgegeben zu Bonn am 24. März 2004 Fachgespräch soll der Prüfling zeigen, dass er fachbezogene Probleme und deren Lösungen darstellen, die für die Arbeitsaufgaben relevanten fachlichen Hintergründe aufzeigen sowie die Vorgehensweise bei der Ausführung der Arbeitsaufgaben begründen kann. Das Ergebnis der Arbeitsaufgaben ist mit 80 Prozent und das Fachgespräch mit 20 Prozent zu gewichten. (3) Der Prüfling soll in Teil B der Prüfung praxisbezogene Aufgaben im Prüfungsbereich Schuhtechnik, im Prüfungsbereich Materialien, Hilfsmittel, Werkzeuge und Maschinen sowie im Prüfungsbereich Wirtschafts- und Sozialkunde bearbeiten, die schriftlich zu lösen sind. In den Prüfungsbereichen Schuhtechnik und Materialien, Hilfsmittel, Werkzeuge und Maschinen sind insbesondere durch Verknüpfung technologischer und mathematischer Kenntnisse fachliche Probleme zu analysieren, zu bewerten und geeignete Lösungswege darzustellen. Dabei soll der Prüfling zeigen, dass er die Arbeitssicherheits-, Gesundheitsschutz- und Umweltbestimmungen berücksichtigen, die Verwendung von Werk-, Hilfs-, Beschichtungsstoffen und Bauteilen planen sowie Werkzeuge, Geräte, Maschinen und Anlagen zuordnen, Herstellerangaben beachten und qualitätssichernde Maßnahmen einbeziehen kann. Hierfür kommen insbesondere in Betracht: 1. Für den Prüfungsbereich Schuhtechnik: a) Anatomie, Physiologie und Pathologie des Beines und des Fußes, b) Beraten und Betreuen von Kunden, c) Anfertigen von Trittspuren, Leistenkopien und Fußbettungen, d) Entwerfen von Schaftmodellen und Schafteinzelteilen, fußgerechten Zurichtungen und Kappenmodellen, e) Festlegen von Bodenbefestigungsarten, §9 Gesellenprüfung f) Auswählen, Bearbeiten und Zusammenfügen von Werkteilen, g) Gestalten von Schuhgelenken und Absätzen, h) Behandeln und Finishen von Schuhen, i) Durchführung von Reparaturarbeiten. 2. Prüfungsbereich Materialien, Hilfsmittel, Werkzeuge und Maschinen: a) Beurteilen von Ober- und Bodenmaterialien aus Leder und synthetischen Werkstoffen, b) Herkunft, Herstellung und Eigenschaften von Boden- und Oberleder, insbesondere Beurteilen von Gerbarten, c) Beurteilen, Bearbeitung und Einsatz von Werkund Hilfsstoffen, insbesondere Futtermaterialien, Klebstoffe, Ausputzmittel, chemische Hilfsmittel und Schuhpflegemittel, d) Einsetzen von technischen Geräten, Werkzeugen und Maschinen. 3. Für den Prüfungsbereich Wirtschafts- und Sozialkunde kommen Aufgaben, die sich auf praxisbezogene Fälle beziehen sollen, insbesondere aus folgenden Gebieten in Betracht: Allgemeine wirtschaftliche und gesellschaftliche Zusammenhänge der Berufs- und Arbeitswelt. (2) Die Zwischenprüfung erstreckt sich auf die im Ausbildungsrahmenplan für die Berufsausbildung für die ersten 18 Monate aufgeführten Fertigkeiten und Kenntnisse sowie auf den im Berufsschulunterricht entsprechend dem Rahmenlehrplan zu vermittelnden Lehrstoff, soweit er für die Berufsausbildung wesentlich ist. (3) Der Prüfling soll in insgesamt höchstens sieben Stunden zwei Arbeitsaufgaben I sowie zwei Arbeitsaufgaben II ausführen. 1. Für die Arbeitsaufgaben I kommen insbesondere in Betracht: a) Aufbringen und Ausputzen von Lederhalbsohlen und Absätzen an einem Paar vorbereiteter Herrenschuhe, b) Vorschleifen von Sohlen und Absätzen an einem Paar Schuhe mit Formsohlen. 2. Für die Arbeitsaufgaben II kommen insbesondere in Betracht: a) Beschneiden von Brandsohlen und Schärfen einer Vorderkappe, b) Einbringen eines Riesters, c) Einarbeiten eines Fersenfutterpaares. (4) Weiterhin soll der Prüfling in insgesamt höchstens 180 Minuten Aufgaben, die im Zusammenhang mit den Arbeitsaufgaben stehen, schriftlich lösen. Bei der Durchführung der Arbeitsaufgaben sowie der schriftlichen Beantwortung der Fragen soll der Prüfling zeigen, dass er Arbeitsschritte und Arbeitsabläufe planen, Arbeitsmittel festlegen, technische Unterlagen nutzen und den Zusammenhang von Technik, Gestaltung, Arbeitsorganisation, Umweltschutz und Wirtschaftlichkeit sowie die Sicherheit und den Gesundheitsschutz bei der Arbeit berücksichtigen kann. (1) Die Gesellenprüfung erstreckt sich auf die in der Anlage aufgeführten Fertigkeiten und Kenntnisse sowie auf den im Berufsschulunterricht vermittelten Lehrstoff, soweit er für die Berufsausbildung wesentlich ist. (2) Der Prüfling soll im Teil A der Prüfung in insgesamt 18 Stunden zwei praktische Aufgaben durchführen sowie innerhalb dieser Zeit in höchstens 20 Minuten hierüber ein Fachgespräch führen. Hierfür kommen insbesondere in Betracht: 1. Anfertigung eines Maßschuhpaares unter Verwendung vorgefertigter Schäfte und Materialien mit Bodenbefestigung nach Wahl, 2. Durchführung einer Schuhreparatur einschließlich Aufbringen von Langsohlen und Absätzen sowie Einarbeitung einer Schuherhöhung und einer Abrollhilfe. Dabei soll der Prüfling zeigen, dass er die Arbeitsabläufe zielorientiert unter Beachtung wirtschaftlicher, technischer, gestalterischer, organisatorischer und zeitlicher Vorgaben selbständig und kundenorientiert planen, Informations- und Kommunikationstechniken nutzen, Arbeitszusammenhänge erkennen, die Arbeitsergebnisse kontrollieren und dokumentieren sowie Maßnahmen zur Sicherheit und zum Gesundheitsschutz bei der Arbeit sowie zum Umweltschutz durchführen kann. Durch das Bundesgesetzblatt Jahrgang 2004 Teil I Nr. 12, ausgegeben zu Bonn am 24. März 2004 (4) Der schriftliche Teil der Prüfung dauert höchstens: 1. im Prüfungsbereich Schuhtechnik 180 Minuten, 2. im Prüfungsbereich Materialien, Hilfsmittel, Werkzeuge und Maschinen 120 Minuten, 3. im Prüfungsbereich Wirtschaftsund Sozialkunde 60 Minuten. 447 (7) Die Prüfung ist bestanden, wenn jeweils in Teil A und Teil B der Prüfung mindestens ausreichende Leistungen erbracht wurden. Innerhalb von Teil B der Prüfung müssen in zwei der Prüfungsbereiche nach Absatz 3 mindestens ausreichende Leistungen, in dem weiteren Prüfungsbereich dürfen keine ungenügenden Leistungen erbracht werden. § 10 Übergangsregelung Auf Berufsausbildungsverhältnisse, die bei Inkrafttreten dieser Verordnung bestehen, sind die bisherigen Vorschriften weiter anzuwenden, es sei denn, die Vertragsparteien vereinbaren die Anwendung der Vorschriften dieser Verordnung. § 11 Inkrafttreten, Außerkrafttreten Diese Verordnung tritt am 1. August 2004 in Kraft. Gleichzeitig tritt die Verordnung über die Berufsausbildung zum Schuhmacher vom 20. Oktober 1975 (BGBl. I S. 2645) außer Kraft. (5) Teil B der Prüfung ist auf Antrag des Prüflings oder nach Ermessen des Prüfungsausschusses in einzelnen Prüfungsbereichen durch eine mündliche Prüfung zu ergänzen, wenn diese für das Bestehen der Prüfung den Ausschlag geben kann. Bei der Ermittlung der Ergebnisse für die mündlich geprüften Prüfungsbereiche sind die jeweiligen bisherigen Ergebnisse und die entsprechenden Ergebnisse der mündlichen Ergänzungsprüfung im Verhältnis 2 : 1 zu gewichten. (6) Innerhalb des Teils B der Prüfung sind die Prüfungsbereiche wie folgt zu gewichten: 1. Prüfungsbereich Schuhtechnik 2. Prüfungsbereich Materialien, Hilfsmittel, Werkzeuge und Maschinen 3. Prüfungsbereich Wirtschaftsund Sozialkunde 50 Prozent, 30 Prozent, 20 Prozent. Berlin, den 11. März 2004 Der Bundesminister für Wirtschaft und Arbeit In Vertretung Georg Wilhelm Adamowitsch 448 Anlage (zu § 5) Bundesgesetzblatt Jahrgang 2004 Teil I Nr. 12, ausgegeben zu Bonn am 24. März 2004 Ausbildungsrahmenplan für die Berufsausbildung zum Schuhmacher/zur Schuhmacherin Zeitlicher Richtwert in Wochen im 1.­18. Monat 1 2 3 4 Lfd. Nr. Teil des Ausbildungsberufsbildes Zu vermittelnde Fertigkeiten und Kenntnisse 19.­36. Monat 1 Berufsbildung, Arbeitsund Tarifrecht (§ 4 Nr. 1) a) Bedeutung des Ausbildungsvertrages, insbesondere Abschluss, Dauer und Beendigung, erklären b) gegenseitige Rechte und Pflichten aus dem Ausbildungsvertrag nennen c) Möglichkeiten der beruflichen Fortbildung nennen d) wesentliche Teile des Arbeitsvertrages nennen e) wesentliche Bestimmungen der für den ausbildenden Betrieb geltenden Tarifverträge nennen 2 Aufbau und Organisation des Ausbildungsbetriebes (§ 4 Nr. 2) a) Aufbau und Aufgaben des ausbildenden Betriebes erläutern b) Grundfunktionen des ausbildenden Betriebes wie Beschaffung, Fertigung, Absatz und Verwaltung erklären c) Beziehungen des ausbildenden Betriebes und seiner Beschäftigten zu Wirtschaftsorganisationen, Berufsvertretungen und Gewerkschaften nennen d) Grundlagen, Aufgaben und Arbeitsweise der betriebsverfassungs- oder personalvertretungsrechtlichen Organe des ausbildenden Betriebes beschreiben 3 Sicherheit und Gesundheitsschutz bei der Arbeit (§ 4 Nr. 3) a) Gefährdung von Sicherheit und Gesundheit am Arbeitsplatz feststellen und Maßnahmen zu ihrer Vermeidung ergreifen b) berufsbezogene Arbeitsschutz- und Unfallverhütungsvorschriften anwenden c) Verhaltensweisen bei Unfällen beschreiben sowie erste Maßnahmen einleiten d) Vorschriften des vorbeugenden Brandschutzes anwenden, Verhaltensweisen bei Bränden beschreiben und Maßnahmen der Brandbekämpfung ergreifen während der gesamten Ausbildung zu vermitteln 4 Umweltschutz (§ 4 Nr. 4) Zur Vermeidung betriebsbedingter Umweltbelastungen im beruflichen Einwirkungsbereich beitragen, insbesondere a) mögliche Umweltbelastungen durch den Ausbildungsbetrieb und seinen Beitrag zum Umweltschutz an Beispielen erklären b) für den Ausbildungsbetrieb geltende Regelungen des Umweltschutzes anwenden c) Möglichkeiten der wirtschaftlichen und umweltschonenden Energie- und Materialverwendung nutzen d) Abfälle vermeiden; Stoffe und Materialien einer umweltschonenden Entsorgung zuführen Bundesgesetzblatt Jahrgang 2004 Teil I Nr. 12, ausgegeben zu Bonn am 24. März 2004 449 Lfd. Nr. Teil des Ausbildungsberufsbildes Zu vermittelnde Fertigkeiten und Kenntnisse Zeitlicher Richtwert in Wochen im 1.­18. Monat 19.­36. Monat 4 1 2 3 5 Planen, Vorbereiten und Durchführen von Arbeitsabläufen (§ 4 Nr. 5) a) Arbeitsaufträge erfassen und Vorgaben auf Umsetzbarkeit prüfen b) Informationen beschaffen und nutzen, insbesondere Bedienungsanleitungen, Fachzeitschriften und Fachbücher c) Bedarf an Arbeitsmaterialien ermitteln, Arbeitsmaterialien zusammenstellen d) Arbeitsschritte unter Berücksichtigung ergonomischer, konstruktiver, arbeitsablauftechnischer und wirtschaftlicher Gesichtspunkte festlegen und vorbereiten e) Einsatz von Arbeitsmitteln unter Beachtung der Vorschriften planen und Sicherungsmaßnahmen anwenden f) Zeitaufwand abschätzen g) Gespräche situationsgerecht führen, Sachverhalte darstellen h) Aufgaben im Team planen und durchführen a) Arbeitsaufgaben mit Hilfe von Informations- und Kommunikationssystemen bearbeiten b) gesetzliche und betriebliche Regelungen zum Datenschutz anwenden c) Daten pflegen und sichern a) Werkzeuge, Geräte, Maschinen und technische Einrichtungen auswählen b) Handwerkzeuge handhaben und instand halten c) Geräte und Maschinen einrichten und unter Verwendung der Schutzeinrichtungen bedienen, technische Einrichtungen anwenden d) Geräte, Maschinen und technische Einrichtungen warten e) Störungen an Geräten, Maschinen und technischen Einrichtungen erkennen, Störungsbeseitigung veranlassen a) Regeln für kundenorientiertes Verhalten anwenden, insbesondere auf Kundenzufriedenheit achten b) Gespräche zielgruppenorientiert und situationsgerecht führen c) Kunden unter Berücksichtigung ihrer Wünsche und der Produktbeschaffenheit beraten d) betriebliche Möglichkeiten zur Umsetzung von Kundenwünschen prüfen und Kunden informieren e) fremdsprachige Fachbegriffe anwenden f) Reklamationen entgegennehmen und bearbeiten, Beteiligte informieren g) Kunden auf Fehlbildungen der Füße hinweisen 8 6 Umgang mit Informationsund Kommunikationstechniken (§ 4 Nr. 6) 8 7 Handhaben und Warten von Werkzeugen, Geräten, Maschinen und technischen Einrichtungen (§ 4 Nr. 7) 8 8 Kundenbetreuung und -beratung (§ 4 Nr. 8) 10 8 9 Beurteilen und Einsetzen von Materialien, Werkund Hilfsstoffen (§ 4 Nr. 9) a) Eigenschaften, Verwendungs- und Bearbeitungsmöglichkeiten von Materialien, Werk- und Hilfsstoffen unterscheiden b) Materialien, Werk- und Hilfsstoffe lagern c) Materialien, Werk- und Hilfsstoffe auf Fehler und Einsetzbarkeit prüfen 7 450 Bundesgesetzblatt Jahrgang 2004 Teil I Nr. 12, ausgegeben zu Bonn am 24. März 2004 Lfd. Nr. Teil des Ausbildungsberufsbildes Zu vermittelnde Fertigkeiten und Kenntnisse Zeitlicher Richtwert in Wochen im 1.­18. Monat 19.­36. Monat 4 1 2 3 10 Herstellen und Bearbeiten von Schuhböden (§ 4 Nr. 10) a) Schuhbodenmaterialien auswählen und zuschneiden b) Schuhbodenbefestigungsarten unter Berücksichtigung des Verwendungszweckes auswählen c) Schuhbodenmaterialien manuell und maschinell aufrauen, schärfen und fräsen d) Schuhbodenmaterialien manuell und maschinell schleifen, bimsen und ausputzen e) Einzelteile durch Kleben, Nageln und Nähen zu Schuhböden zusammenfügen f) Sohlen bearbeiten, insbesondere durch Trennen, Aufrauen und Zuschneiden g) Sohlen und Absätze anbringen, bearbeiten und mit anderen Materialien verbinden h) Kunststoffe und Verbundwerkstoffe bearbeiten i) Zwickeinschlag und Rahmen an Sohlen befestigen, Gelenkfedern und Armierungsplatten einsetzen 5 15 11 Durchführen von Reparaturarbeiten (§ 4 Nr. 11) a) Reparaturarbeiten an Sohlen und Absätzen durchführen b) Verschleißteile austauschen und dem übrigen Schuh anpassen c) Obermaterialien längen und weiten, insbesondere mit Leisten d) Schuhe reinigen, färben und auffrischen e) Schäfte reparieren, insbesondere durch Futterreparaturen; Decksohlen sowie Riester und Unterstepper einbringen 18 12 Herstellen und Bearbeiten von Schaftteilen (§ 4 Nr. 12) a) Schaftmodelle und Schafteinzelteile entsprechend den Anforderungen entwerfen b) Obermaterialien, insbesondere aus Leder und Futtermaterialien, auswählen c) Schaftteile ausfellen, schärfen, buggen und zusammenfügen 14 13 Zusammenfügen von Schuhböden und Schäften zu Maßschuhen (§ 4 Nr. 13) a) Einzelteile vorbereiten, insbesondere Brandsohlen aufbringen, Kappenmuster anfertigen, Kappen ausschneiden und rangieren, Gelenkstücke einlegen und ausballen b) Schäfte unter zwicken Berücksichtigung der Schuhart c) Rahmen einstechen, einkleben und einbinden d) Langsohlen aufrichten und befestigen e) Einzelteile in verschiedenen Nähtechniken zusammennähen, insbesondere unter Berücksichtigung der Rahmenlage f) Schuhgelenke gestalten g) Absätze aufbauen, insbesondere Anschläge unter Berücksichtigung der Absatzstellung bearbeiten h) Schnitt machen, Böden ausputzen sowie Naturausputz durchführen i) Schuhe ausleisten und polieren 23 Bundesgesetzblatt Jahrgang 2004 Teil I Nr. 12, ausgegeben zu Bonn am 24. März 2004 451 Lfd. Nr. Teil des Ausbildungsberufsbildes Zu vermittelnde Fertigkeiten und Kenntnisse Zeitlicher Richtwert in Wochen im 1.­18. Monat 19.­36. Monat 4 1 2 3 14 Anatomie, Physiologie und Pathologie der Bewegungs- und Stützorgane (§ 4 Nr. 14) a) Aufbau und Funktion der Stütz- und Bewegungsorgane, insbesondere der Füße, Beine und Becken, beurteilen b) Bedeutung von Muskulatur, Blutgefäßen und Nervensystem für den Bewegungsablauf berücksichtigen c) biomechanische Vorgänge unter Beachtung der Lotstellung beurteilen, insbesondere in der Schrittabwicklung d) Fehlbildungen der Füße und Beinlängendifferenzen auf funktionelle Beeinträchtigung beurteilen und bei Arbeiten am Schuh berücksichtigen 8 15 Anfertigen von Fußumrisszeichnungen, Trittspuren, fußgerechten Zurichtungen sowie Fußbettungen (§ 4 Nr. 15) a) Fuß- und Beinuntersuchungen durchführen, Messpunkte festlegen b) Trittspuren herstellen c) Fußmaße auf Leisten übertragen d) Leisten-Kopien herstellen e) fußgerechte Zurichtungen an Konfektionsschuhen anfertigen f) Fußbettungen anfertigen 14 16 Durchführen von qualitätssichernden Maßnahmen (§ 4 Nr. 16) a) Ziele, Aufgaben und Instrumente der qualitätssichernden Maßnahmen unterscheiden b) qualitätssichernde Maßnahmen im eigenen Arbeitsbereich ausführen, dabei zur kontinuierlichen Verbesserung von Arbeitsprozessen beitragen c) Arbeits- und Betriebsabläufe im Hinblick auf Kundenorientierung analysieren und bewerten, Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenorientierung ergreifen 4 6